新華社專稿：遭毆導(dǎo)游等待“公道”，反映了什么？

　　新華網(wǎng)湖南頻道長(zhǎng)沙８月２７日電（記者袁汝婷、謝櫻）

　　十多天過去了，傷未痊愈的導(dǎo)游許英仍在等待“公道”到來。

　　８月１４日，許英在長(zhǎng)沙某停車場(chǎng)被２２名游客圍毆，至今未有“說法”。

　　記者采訪發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)、客矛盾頻發(fā)情況下，導(dǎo)游維權(quán)艱難。

　　導(dǎo)游被毆

　　長(zhǎng)沙某停車場(chǎng)監(jiān)控儀記錄的一段視頻顯示，８月１４日晨，許英在長(zhǎng)沙某停車場(chǎng)組織旅行團(tuán)集合時(shí)，與游客發(fā)生口角，其后，她被２２名游客圍攻，其中數(shù)人對(duì)其拳腳相加。許英頭部被打、胸部被踢，手腳多處淤青。

　　這批游客的游覽目的地是張家界，事件發(fā)生時(shí)，旅行團(tuán)剛剛集合。“他們一來就氣勢(shì)洶洶，領(lǐng)頭的人說‘到了張家界要好好整整這些導(dǎo)游’，還說讓其他‘兄弟們’２４小時(shí)看緊我。”許英說，自己和游客素昧平生。

　　事件發(fā)生后，１６日、１７日，許英丈夫彭長(zhǎng)武兩次帶上司法鑒定報(bào)告、游客名單、旅游合同等材料前往湖南省旅游局，也曾與單位領(lǐng)導(dǎo)屢次前往調(diào)查處理此事的長(zhǎng)沙五里牌派出所，未得到正面答復(fù)；帶頭打人的游客雷學(xué)文，事件發(fā)生后曾口頭答應(yīng)協(xié)商處理，此后手機(jī)卻一直關(guān)機(jī)，已不知去向。“我先到旅游局法規(guī)處，問他們導(dǎo)游被打了，人跑了，現(xiàn)在要怎么辦，他們說，‘我們也不知道該怎么辦’，又讓我們?nèi)?a class="insidelink" href="http://m.vvv-eee-multi-tld-no-pending.com/" title="張家界旅游">旅游局質(zhì)監(jiān)所，質(zhì)監(jiān)所把材料收了，但沒回音。”彭長(zhǎng)武說。

　　張家界西部國(guó)旅的部門經(jīng)理唐志文告訴記者，他去了四次五里牌派出所，對(duì)方說“傷勢(shì)不夠刑事案件標(biāo)準(zhǔn)，而且跨區(qū)域事情不好辦，再看看怎么弄”。

　　十多天過去了，許英說，只有張家界市旅游局某科長(zhǎng)曾打來一個(gè)慰問電話。

　　維權(quán)艱難

　　記者采訪了解到，導(dǎo)、客矛盾在各地時(shí)有發(fā)生。７月下旬，張家界因一起導(dǎo)游被打事件爆發(fā)導(dǎo)游集體罷工，個(gè)人糾紛升級(jí)為集體維權(quán)訴求的表達(dá)。

　　唐志文說，導(dǎo)游權(quán)益受損情況屢見不鮮，大多數(shù)最后不了了之。“打了被白打。”唐志文無(wú)奈地說。

　　近年來，我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速，然而，由于旅游行業(yè)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，導(dǎo)游生存環(huán)境無(wú)保障，游客對(duì)導(dǎo)游不信任，導(dǎo)游被打、被辱罵等事件不斷發(fā)生。

　　“現(xiàn)有市場(chǎng)的不良競(jìng)爭(zhēng)，引起游客諸多抵觸情緒，卻讓第一線的導(dǎo)游承擔(dān)了責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。”湖南省中國(guó)國(guó)際旅行社總經(jīng)理助理宋晟說。

　　湖南某旅行社導(dǎo)游商紫霞告訴記者，見諸報(bào)端的導(dǎo)游被打事件只是冰山一角，“我們?cè)诠ぷ髦?，同事被打、被辱罵的事情不絕于耳，在處理時(shí)，旅行社本著息事寧人態(tài)度，有關(guān)部門不受理，正常權(quán)益難以保證。”

　　在許英事件的追蹤過程中，記者曾幾次聯(lián)系有關(guān)部門，均未得到明確答復(fù)。記者致電湖南省旅游局質(zhì)量監(jiān)督所相關(guān)負(fù)責(zé)人時(shí)，問及許英被毆事件，對(duì)方一開始表示全然不知，“從沒接到舉報(bào)受理此事”，之后記者提及許英曾兩次向其部門遞交材料，負(fù)責(zé)人才改變口徑說“我們也沒法處理，我們是質(zhì)量監(jiān)督，不是治安投訴”，還說，旅游局對(duì)導(dǎo)游僅有管理職能，并沒有維權(quán)義務(wù)。

　　多方關(guān)注

　　據(jù)介紹，目前國(guó)內(nèi)導(dǎo)游生存狀況大多艱難，許多人和許英一樣，沒有底薪，公司也不為他們購(gòu)買五險(xiǎn)一金，不少導(dǎo)游處于“游離”狀態(tài)，沒和旅行社簽訂勞動(dòng)合同，卻要面對(duì)游客的抱怨指責(zé)甚至辱罵毆打。

　　中南民族大學(xué)旅游管理系副教授黃金鑄認(rèn)為，改善導(dǎo)游群體當(dāng)前維權(quán)困境，需從兩方面入手。首先，相關(guān)部門應(yīng)給予足夠重視，旅游局應(yīng)對(duì)整個(gè)行業(yè)負(fù)責(zé)，不能只對(duì)游客負(fù)責(zé)，應(yīng)注重對(duì)游客進(jìn)行法律法規(guī)意識(shí)普及。

　　廣東金融學(xué)院工商管理系教授劉偉指出，要使導(dǎo)游的權(quán)益得到合法保障，須多方發(fā)力。首先，明確導(dǎo)游的職業(yè)定位，導(dǎo)游必須由其雇傭者支付合理的勞動(dòng)報(bào)酬；其次，要建立合理透明的薪酬制度，依法規(guī)范“回扣”、傭金，使其收受數(shù)量合理化和方式合法化。

　　國(guó)家旅游局在關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見中，明確提出，應(yīng)建立“以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主體，帶團(tuán)補(bǔ)貼為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬制度”，主要措施包括要求旅行社在旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)中必須單獨(dú)規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并支付給導(dǎo)游；明確導(dǎo)游帶團(tuán)補(bǔ)貼的主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)；明確重申導(dǎo)游可以接受游客自愿、自主支付的小費(fèi)。（新華社專稿）