管窺農(nóng)行新貌

　　從今年4月份開始，張家界市農(nóng)行就在重新裝修，現(xiàn)在已經(jīng)變得煥然一新了。
　　筆者來到新裝修好的市農(nóng)行營業(yè)部營業(yè)大廳看到：寬敞明亮的大廳，熱情微笑的引導(dǎo)人員，還有細(xì)節(jié)處的溫馨設(shè)計讓人心情舒暢。
　　整修后的大廳設(shè)置更加合理。大體分為四個部分。一是非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的低柜窗口，高矮適中的柜臺，綠色清新的盆栽讓人倍感親切，讓辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶再也沒有了以前窗戶的阻隔，可以進(jìn)行面對面地平等交流，大大增加了服務(wù)的親和力。二是辦理現(xiàn)金的業(yè)務(wù)窗口，柜臺面的造型設(shè)計、顏色搭配淡雅悅目。三是自助銀行系統(tǒng)，已經(jīng)由原來的兩臺增加到九臺，大大地方便了客戶的存取款，也減輕了柜臺的壓力，避免客戶排長隊現(xiàn)象。四是新增了VIP理財中心。營業(yè)大廳的另一個新亮點是新增大廳引導(dǎo)員，這些引導(dǎo)員都是經(jīng)分行層層選拔的業(yè)務(wù)素質(zhì)高的年輕人，他們既有熱情也有經(jīng)驗。在等候區(qū)，貼心地設(shè)置了電視和舒適的座椅，讓客戶的等待，少了一份焦慮，多了一份淡定。
　　從表面上看到的僅僅是大廳外貌的變化，實際上這些形象工程的背后，是企業(yè)文化的不斷創(chuàng)新與服務(wù)理念的不斷提升。
　　2010年1月，農(nóng)業(yè)銀行正式向社會發(fā)布了“客戶至上，始終如一”的服務(wù)理念。為推廣這一理念，農(nóng)行張家界分行啟動了企業(yè)文化核心理念教育活動，強力推行“網(wǎng)點文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入”，按照“網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷”的要求全面推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，深受城鄉(xiāng)廣大客戶的贊賞與歡迎。按照“五分”要求，至今年6月末，該行設(shè)立的2個“金鑰匙區(qū)域理財中心”、7個精品網(wǎng)點和9個基礎(chǔ)網(wǎng)點，已經(jīng)完成裝修7個網(wǎng)點，11個網(wǎng)點實行了高低柜分離，為廣大城鄉(xiāng)客戶提供了更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)。
　　為推進(jìn)“網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”導(dǎo)入工作，并將這項工作引向深入，下一階段，該行將在《網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作方案》基礎(chǔ)上補充實行“一獎二問四處罰”制度，即：市農(nóng)行將按季對網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)進(jìn)行評獎，制定流動紅旗，對獲得流動紅旗的單位給予一定的獎勵；全市所有支行行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人必須長期堅持帶頭推行網(wǎng)點文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，凡推行不力或標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)不到位的，市分行將嚴(yán)厲問責(zé)。各網(wǎng)點必須全面執(zhí)行晨會和開門迎賓流程，對執(zhí)行不到位或走過場的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人實行嚴(yán)厲問責(zé)；網(wǎng)點必須逐日填寫晨會記錄和巡檢表，按月撰寫巡檢分析報告，凡執(zhí)行不到位的，按次對責(zé)任人進(jìn)行處罰。各支行行長、副行長對網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)每周至少進(jìn)行一次監(jiān)督或檢查，凡沒有執(zhí)行到位的，堅決處罰。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人每天必須對營業(yè)大堂進(jìn)行管理和維護(hù)，充當(dāng)大堂經(jīng)理2至4個小時，凡不按規(guī)定執(zhí)行的，每少一次處罰一次。網(wǎng)點員工上班必須統(tǒng)一著裝，儀容、儀表及文明用語要規(guī)范，否則，發(fā)現(xiàn)一次處罰一次。
　　一份付出，一份收獲。按照“強服務(wù)、促發(fā)展”的思路，農(nóng)業(yè)銀行張家界分行的競爭實力、社會形象得到了有效提升。2010年，該行有21項業(yè)務(wù)計劃完成率在全省農(nóng)行系統(tǒng)進(jìn)入前三名，其中有9項業(yè)務(wù)計劃完成率排名全省第一。年度綜合績效考核由2009年的全省第二躍居到第一。榮獲全省2010年度領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任考評優(yōu)勝單位、經(jīng)營管理和案防管理先進(jìn)單位等榮譽。管轄的市分行營業(yè)部被中國農(nóng)業(yè)銀行總行授予“百強銷售網(wǎng)點”榮譽稱號；武陵源支行被中國銀行業(yè)協(xié)會評為“千佳文明服務(wù)示范單位”；慈利縣支行被中國農(nóng)業(yè)銀行總行評為“優(yōu)秀基層黨組織”。截止到2011年6月末，盈利水平躍居同業(yè)第一，成為全市人員總數(shù)最多、網(wǎng)點分布最廣、盈利能力最強的大型上市銀行。