平安滿意：張家界旅游的新品牌

人頭攢動，接踵摩肩。賓館住滿了，大巴車上的座位五十元一晚賣出去；一處表演場地平常每晚只演一場，現(xiàn)在要連演兩場，仍然不能滿足游客需要。今年的“十一”旅游黃金周，我市各景區(qū)呈現(xiàn)一派熱鬧景象。七天時(shí)間里，各景（點(diǎn)）共接待旅游人數(shù)88.2萬人次，同比增長20%。除此之外，單日接待量、自駕游數(shù)量、境外市場游客量等紀(jì)錄均被改寫，這是一個(gè)創(chuàng)造歷史的黃金周。與“井噴”的客流量形成鮮明對比的是，我市的旅游消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心卻是“門庭冷落”，這是一個(gè)“平安滿意”的黃金周。
“平安滿意”，正成為我市旅游的一個(gè)新品牌。

市委、市政府高度重視. 全市營造“平安滿意”氛圍
自2009年8月20日，一場“舉全市之力”、“緊急行動起來”的“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動開始組織實(shí)施。市委書記胡伯俊在當(dāng)時(shí)的動員大會上說：“平安滿意是我們的生命線，沒有平安，沒有滿意，就沒有旅游?！痹趧訂T大會上，市委副書記、市長趙小明更是將這次專項(xiàng)活動提高到了“全面推進(jìn)世界旅游精品建設(shè)的重大基礎(chǔ)工程”的高度。
活動伊始，市委、市政府專門成立專項(xiàng)活動工作辦公室，負(fù)責(zé)各工作小組的綜合、協(xié)調(diào)和服務(wù)。全市各職能部門進(jìn)行責(zé)任分工，形成社會治安、旅游價(jià)格秩序、旅游產(chǎn)品質(zhì)量、旅游行業(yè)秩序、旅游交通秩序、環(huán)境衛(wèi)生、文明規(guī)范、監(jiān)督考核、新聞宣傳9個(gè)專項(xiàng)整治組。這些專項(xiàng)整治組突出聯(lián)動，集體發(fā)力，取得了明顯的工作實(shí)效。
社會治安專項(xiàng)整治組加強(qiáng)社會治安綜合治理，嚴(yán)厲打擊色情敲詐、追客趕客等涉旅違法行為。活動以來，共開展7次集中清查整治行動，出動警力超過7000多人次，清查可疑人員超過了16000多人。并對100多起色情敲詐案件中有效投訴的50多起進(jìn)行依法查處，查處率達(dá)到近70%（其余投訴正在處理當(dāng)中）。對于未落實(shí)休閑娛樂場所一級法人管理制度的采取嚴(yán)厲處理，查封色情敲詐場所近90家，取締20家。
旅游行業(yè)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治組加大旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（門市部）的整治力度。目前，該整治組對全市104家旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（門市部）進(jìn)行摸排、重新審核。其中已辦理工商業(yè)執(zhí)照的有54家，未辦理的有50家。
.........在已辦理工商營業(yè)執(zhí)照的54家中，有10家因服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立有重大投訴未處理到位，暫不予辦法《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》。近段時(shí)間，該整治組還對30家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行突擊檢查，對其中非法設(shè)立的12家予以現(xiàn)場查封和拆除。另外，整治組還積極推行"一誠通"旅游目的地管理系統(tǒng)，自9月下旬開始，全市所有A級景區(qū)及其固定運(yùn)輸交通工具，存在購票形式的景區(qū)及其服務(wù)設(shè)施全面推進(jìn)"一誠通"管理。
全市各區(qū)縣、各專項(xiàng)整治組積極探求長效機(jī)制的建立，先后出臺了《張家界社會飯店分級與評定》、《張家界旅游團(tuán)隊(duì)購物場所服務(wù)規(guī)范與等級劃分》等12項(xiàng)管理長效機(jī)制。其他8項(xiàng)長效機(jī)制也即將出臺，關(guān)于武陵源區(qū)自駕游服務(wù)與管理的相關(guān)辦法也已納入到年內(nèi)的長效機(jī)制管理當(dāng)中。

認(rèn)真處理旅游投訴. 珍視"平安滿意"成果

游客投訴是對旅游環(huán)境的一種意見反饋，我市非常注重游客投訴的處理結(jié)果，珍視"平安滿意"成果。
4月21日，我市某旅行社接待廣西游客一行11人來張家界觀光考察。當(dāng)晚，由于導(dǎo)游與全陪、游客沒有銜接好，在市某單位宴請?jiān)撆腿撕?，因沒有車輛接送而導(dǎo)致客人投訴。事情發(fā)生后，市委書記胡伯俊作出批示，并要求地方媒體給予曝光，市旅游局和接待旅行社負(fù)責(zé)人還專門赴廣西南寧，當(dāng)面向游客道歉。
5月25日，一封來自安徽省蚌埠市的投訴信擺在了市委副書記、市長趙小明的案頭，收到這封投訴信后，趙市長當(dāng)即作出批示：責(zé)令相關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查、嚴(yán)肅處理，這種情況實(shí)在不能容忍，必須持續(xù)地大力整治。市旅游局和接待旅行社負(fù)責(zé)人又一次踏上遠(yuǎn)赴千里的致歉之路。這次登門致歉，不僅得到了投訴當(dāng)事人的諒解，還受到了蚌埠市旅游部門的高度贊揚(yáng)。
今年1至8月份，全市旅游投訴、糾紛共有68起，同比下降了35.2%，為游客挽回直接經(jīng)濟(jì)損失約28.7萬元。

景區(qū)（點(diǎn)）及旅游從業(yè)人員. 踐行"平安滿意"服務(wù)游客

全市各景區(qū)（點(diǎn)）及旅游從業(yè)人員在實(shí)際工作用心服務(wù)游客，以細(xì)節(jié)感動游客。組成了"平安滿意"的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)。
前不久，有著"全國先進(jìn)基層黨組織"黨支部稱號的黃石寨景區(qū)，舉行"黨旗更鮮艷、服務(wù)更滿意"創(chuàng)先爭優(yōu)回訪評議活動。1200多名提意見和建議的游客當(dāng)中，精心選出的6名來自上海等地的游客代表，對各自曾在張旅游時(shí)留下意見的地方進(jìn)行了回訪。整改、服務(wù)的細(xì)節(jié)讓這些代表倍感欣慰。
10月2日，天色已晚，袁家界景區(qū)工作人員看到重慶游客王先生游玩了一天之后，竟然沒有找到住宿的地方，就主動騰出自己住的地方讓給游客，游客激動地說："你們設(shè)身處地地為我們排憂解難，我們的感激真是無以言表！"
曾獲得2005年省級"青年文明號"稱號的張家界易程天下環(huán)?？瓦\(yùn)有限公司在服務(wù)游客過程中，注重細(xì)節(jié)，為游客分憂、解難，得到了游客的贊揚(yáng)。"下次我們旅游還去張家界"，"這樣的人一定要表揚(yáng)表揚(yáng)"，9月20一封從河南省洛陽市宏達(dá)建筑公司郵來的信件郵寄到了環(huán)?？瓦\(yùn)公司，信作者張先生在張旅游期間財(cái)物失而復(fù)得，寫下了對張家界溢美之詞。
景區(qū)（點(diǎn)）的服務(wù)理念里裝著"平安滿意"，旅游從業(yè)人員默默地工作中踐行著"平安滿意"。游客感受了風(fēng)景之美，也感受到了旅游環(huán)境的溫情。

"大的戰(zhàn)略口號，制定出來固然不容易，落實(shí)出來則更難，可喜的是，'平安滿意'在張家界通過細(xì)節(jié)表現(xiàn)了出來，這體現(xiàn)了張家界在景區(qū)管理上的一種探索"，"沿著這種發(fā)展理念前進(jìn)，張家界朝著精品旅游目的地的目標(biāo)邁進(jìn)了一步。"國內(nèi)著名的旅游學(xué)專家、中國旅游研究院院長戴斌的評價(jià)，為張家界的"平安滿意"作了最好的注解。

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